课程 5.4 - 事件后复盘¶

目的¶

事故复盘不是找人背锅，而是记录发生了什么、影响了什么、哪些控制有效或失效，以及后续应该如何改进。

Incident 已关闭 → 建立时间线

时间线 → 确认事实 / 证据

事实与证据 → 根因分析

根因 → 促成因素

促成因素 → 控制评估

控制效果 → 纠正 / 预防动作

纠正 / 预防动作 → 指定负责人和截止日期

负责人 → 跟进复核

Incident：一个报价源的价格尖刺被系统接收，并触发多笔客户止损。

复盘结果：

每项行动应包括清晰描述、责任人、截止日期、优先级、验证方式和状态。

真实场景

报价异常 Incident 关闭后，团队需要复盘为什么告警发现较晚。

Dealer 应该看的证据

时间线、告警记录、报价源数据、沟通记录、影响订单、恢复时间、改进行动。

错误示范

复盘变成追责，或者只写“已恢复”。

正确处理

围绕事实、根因、促成因素和控制缺口制定可验证的改进行动，并明确负责人、截止日期和验证方式。

复盘的价值在于让同类问题下次更早被发现、更快被升级，并且有明确负责人跟进行动。事实和假设必须分开写；根因尚未验证时，应使用“复核中”，不要提前下结论。